PRAVILNIK O POSTUPANJU PO REKLAMACIJI POTROŠAČA 

Hop Hop d.o.o., Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica, donosi ovaj Pravilnik i njime definiše postupak rešavanja reklamacije potrošača na robu kupljenu putem online prodavnica u vlasništvu pravnog lica i to www.hophopshop.rs i www.klompeshop.rs, a u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021).

OSNOVNE ODREDBE

Član 1.

Ovim Pravilnikom određuje se način postupanja i rešavanja reklamacija potrošača u slučaju nesaobraznosti prodate robe.

REKLAMACIJA

Član 2.

Pod reklamacijom u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika, podrazumeva se da potrošač uoči postojanje nesaobraznosti robe sa njenim svojstvima kako je to navedeno u pripadajućoj Deklaraciji i o tome obavesti prodavca. Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namene, namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Potrošač ima pravo da kupljenu robu reklamira ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od dve godine (24 meseca) od momenta prijema paketa odnosno prelaska rizika na potrošača nakon momenta predaje kupijene robe potrošaču u državinu, ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potročača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom odredene nesaobraznosti. Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru (prodaja "robe sa greškom").

NESAOBRAZNOST ROBE

Član 3.

Nesaobraznost robe u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika postoji ukoliko prodata roba nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, a u skladu sa njenom namenom kako je to definisano pripadajućom Deklaracijom.

Član 4.

Hop Hop d.o.o. potvrđuje da je roba koju prodaje u svemu saobrazna sa Deklaracijom kojom je svaki od proizvoda označen. Hop Hop d.o.o. potvrđuje da roba koju prodaje ima svojstva koja omogućavaju njenu redovnu upotrebu u skladu sa namenom kako je to označeno na Deklaraciji. U slučaju sumnje, saobraznost robe se isključivo utvrđuje u odnosu na njena svojstva i njenu namenu kako je to navedeno u pripadajućoj Deklaraciji.

USLOVI ZA REŠAVANJE PO REKLAMACIJI

Član 5.

Hop Hop d.o.o. je u obavezi da sprovede postupak po podnetoj reklamaciji u skladu sa ovim Pravilnikom:

• ukoliko je Hop Hop d.o.o., Subotica, prodavac reklamirane robe; 
• ukoliko je roba kupijena preko Internet sajta www.hophopshop.rs ili www.klompeshop.rs; 
• ukoliko je roba kupljena preko neke od partnerskih web platformi ukoliko se roba krajnjem kupcu šalje iz magacina Hop Hop d.o.o.; 
• ukoliko je od od datuma prelaska rizika na potrošača proteklo manje od dve godine; 
• ukoliko je potrošač priložio e-račun ili drugi dokaz o kupovini.

POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJE

Član 6.

1. Reklamacioni postupak potrošač pokreće popunjavanjem Zahteva za reklamaciju (Reklamacioni list) koji se može skinuti ovde ili svojeručno napisanom reklamacionom izjavom. Reklamacioni list prilažemo uz svaku porudžbinu. Ukoliko se desi da Zahtev nije priložen ili je ispao ili se oštetio prilikom transporta ili ste ga izgubili, isti možete preuzeti na našem sajtu.

U obrazac Zahteva za reklamaciju potrošač obavezno upisuje:

• svoje ime i prezime
• adresu, broj mobilnog telefona i e-mail adresu
• šifru artikla i veličinu (podaci iz računa ili potvrdnog maila)
• kratak opis reklamirane nesaobraznosti
• datum prijema robe 
• broj računa (ukoliko je isti dokaz o kupovini)
• cenu po kojoj je reklamirana roba kupljena
• potpis potrošača

2. Potpisom na Zahtevu za reklamaciju, potrošač: potvrđuje da su podaci uneti u zahtev tačni, a posebno podaci o adresi potrošača na koju prodavac treba da dostavi pisani odgovor na izjavljenu reklamaciju.

Potpisom na potvrdi o prijemu reklamacije potrošač takode potvrđuje:

• da je saglasan da prodavac potvrdu o prijemu Zahteva za reklamaciju i svoj odgovor na izjavijenu reklamaciju može dostaviti elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Zahtevu za reklamaciju;
• da je sagiasan sa ugovorenim primerenim rokom za postupanje po reklamacionom zahtevu u slučaju opravdane reklamacije.

3. Reklamirani proizvod, zajedno sa odštampanim, popunjenim i potpisanim Zahtevom za reklamaciju, potrošač može poslati:

• putem kurirske službe na adresu: Hop Hop d.o.o., Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica, +381692200690 - FINANSIJE
• putem email adrese: [email protected]

Kao datum od koga se računa rok za odgovor potrošaču po učinjenoj reklamaciji u skladu sa odredbom čI. 56. st. 7. Zakona o zaštiti potrošača (datum podnošenja reklamacije), uzima se datum kada firma Hop Hop d.o.o. primi reklamacionu izjavu sa pratećom dokumentacijom i reklamiranom obućom na gore navedenu adresu.

4. Potrošaču se elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Zahtevu za reklamaciju dostavlja potvrda o prijemu Zahteva za reklamaciju. Ukoliko potrošač nije naveo email adresu potvrda se šalje na adresu potrošača navedenu u Zahtevu.

5. Reklamirana roba se prosleđuje ovlašćenoj Laboratoriji za ispitivanje kvaliteta (Laboratorija) sa kojom Dobavljač reklamiranog artikla ima sklopljen Ugovor o ispitivanju kvaliteta - Textilinspekt d.o.o. - www.textilinspekt.co.rs.

6. Postojanje nesaobraznosti, a posebno uzrok njenog nastanka, Laboratorija utvrđuje na osnovu ispitivanja koje sprovodi prema sopstvenoj ispitnoj proceduri.

7. Nakon sprovedenog ispitivanja, Laboratorija izrađuje Izveštaj o ispitivanju i/ili kontrolisanju u kome navodi rezultate ispitivanja, postojanje ili nepostojanje nesaobraznosti, te uzroke koji su do nesaobraznosti doveli.

8. Izveštaj o ispitivanju Laboratorija, zajedno sa reklamiranom robom, dostavlja pravnom licu Hop Hop d.o.o. Subotica.

9. Na osnovu Izveštaja o ispitivanju i dodatnih saznanja iz priložene dokumentacije i komunikacije sa potrošačem, Hop Hop d.o.o, Subotica, donosi odluku po podnetoj reklamaciji.

9.1. Ukoliko je na osnovu lzveštaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju doneta odluka da se uvaži reklamacija, postupak je sledeći

• potrošaču se šalje e-mail u kome se obaveštava da je reklamacija usvojena.
• ukoliko se potrošač opredelio za popravku kupljenog proizvoda, potrošaču se šalje popravljeni proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod.
• ukoliko se potrošač opredelio za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim proizvodom, potrošaču se novi proizvod dostavlja nakon što potrošač dostavi popunjena i potpisana Dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu e-mail obaveštenja o usvojenoj reklamaciji.
• ukoliko se potrošač opredelio za raskid ugovora, potrošaču se vraća novac koji je platio za reklamirani proizvod nakon što potrošač dostavi popunjena i potpisana Dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu e-mail obaveštenja o usvojenoj reklamaciji.

9.2. Ukoliko je na osnovu Izvečtaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju doneta odluka da je reklamacija neosnovana, postupak je sledeći:

• potročaču se, putem preporučene pošiljke, uz reklamiranu robu dostavlja pisano obaveštenje da je postupak po podnetoj reklamaciji okončan, da reklamacija nije usvojena uz navođenje razloga za to, kao i kopija Izveštaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju na osnovu koga je doneta odluka da je reklamacija neosnovana.
• smatraće se da je potrošač uredno obavešten o podnetoj reklamaciji u skladu čI.56. st.7. Zakona o zaštiti potrošača i to momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se pošiljka ne može uručiti usled činjenice da potrošač: ne živi na adresi koju je naveo u potvrdi o prijemu reklamacije (nepoznat na adresi) ili usled činjenice da odbija prijem počiljke.

ROK ZA REŠAVANJE PO REKLAMACIJI

Član 7.

Hop Hop d.o.o. je u obavezi da najkasnije u roku od osam dana od dana podnošenja reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju, dok je u slučaju prihvatanja rekiamacije u obavezi da po reklamacionom zahtevu potrošača postupi u ugovorenom primerenom roku kako je isti definisan u samom Zahtevu za reklamaciju, a koji ne može biti duži od 15 dana od podnošenja reklamacije. Ovu obavezu firma Hop Hop d.o.o., Subotica ispunjava na način definisan odredbom 6.1. ovog Praviinika.

PRAVA POTROŠAČA PO OSNOVU REKLAMACIJE

Član 8.

Ukoliko je u Izveštaju o ispitivanju i/III kontroiianju konstatovano da je kod robe ustanovljena ne-saobraznost, te da ista potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača (nedostaci u samom materijalu, nedostaci prmkom izrade...), Hop Hop d.o.o., Subotica, će nesaobraznost otkloniti o svom trošku na način kako je to potrošač zahtevao i označio u Zahtevu za reklamaciju, a u skladu sa odredbom ČI. 52. Zakona o zaštiti potročača.

Član 9.

Potrošač prilikom reklamacije na prvom mestu ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti:

• popravkom reklamirane robe;
• zamenom za novu istovetnu ili siičnu robu.
• potrošač može da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca u visini plaćene kupoprodajne cene za predmetnu robu.

Član 10.

Hop Hop d.o.o., Subotica, je u obavezi da, prilikom otklanjanja nesaobraznosti na način definisan odredbama Čl.52. Zakona o zaštiti potročača te odredbe Čl.6. ovog Pravilnika, postupa u skladu sa svim važećim propisima koji reguliču oblast evidentiranja prometa.

EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA

Član 11.

Hop Hop d.o.o., Subotica, evidenciju o primljenim reklamacijama vodi na nivou online prodavnice u elektronskcm obliku ili u obiiku ukoričene knjige. Ova evidencija sadrži podatke:

• broju primijenog Zahteva za reklamaciju;
• podnosiocu rekiamacije;
• datumu prijema reklamacije;
• podatke o robi;
• kratak opis nesaobraznosti;
• zahtev iz reklamacije;
• datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
• odluci o odgovoru potrošaču;
• datumu dostavljanja potrošaču ove odluke;
•  ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač;
• o načinu i datumu rešavanja reklamacije;
• informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI

Član 12.

Za dosledno sprovodenje ovog Pravilnika odgovoran je direktor Hop Hop d.o.o. prodavnice te referent za obradu reklamacija.

Član 13.

Postupanje suprotno odredbama ovog Pravilnika predstavlja težu povredu radne obaveze u smislu propisa kojima se ureduju radni odnosi.

ZAVRŠNE ODREDBE

Član 14.

Ovaj pravilnik predstavlja opšti akt firme Hop Hop d.o.o., Subotica.

Član 15.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu momentom njegovog donošenja i objavljivanja na sajtu, a primenjivaće se na sve reklamacije potrošača koji su robu kupili putem online prodavnice počev od 26. septembra 2017. godine.

Za Hop Hop d.o.o., direktor